Tiket & Support
Sistem helpdesk terintegrasi untuk menangani keluhan pelanggan, SLA tracking, work order, dan dispatch teknisi lapangan secara efisien dan terukur.
Overview
Modul Tiket & Support LancarTech adalah sistem helpdesk lengkap yang dirancang khusus untuk kebutuhan ISP. Sistem ini menangani seluruh siklus dukungan pelanggan: mulai dari pencatatan keluhan atau permintaan, pelacakan SLA (Service Level Agreement), pembuatan work order untuk pekerjaan lapangan, hingga dispatch dan pemantauan teknisi secara real-time.
Tiket dapat dibuat oleh admin melalui dashboard atau oleh subscriber langsung melalui portal self-service. Setiap tiket dilengkapi dengan kategori, prioritas, SLA tracking, riwayat komentar, dan audit trail lengkap. Sistem mendukung eskalasi otomatis saat SLA terancam terlewati, re-assignment teknisi, dan notifikasi real-time melalui WhatsApp, push notification, serta dashboard.
Dengan modul ini, ISP dapat mengukur dan meningkatkan kualitas layanan secara konsisten, memantau performa tim support, dan memastikan setiap keluhan pelanggan tertangani dalam batas waktu yang telah ditentukan.
Membuat Tiket dari Dashboard
Admin atau staff support dapat membuat tiket baru langsung dari dashboard LancarTech. Berikut panduan langkah demi langkah:
Buka Menu Tiket
Dari sidebar navigasi, klik menu "Tiket" atau "Support". Anda akan melihat daftar seluruh tiket yang ada beserta filter berdasarkan status, prioritas, dan kategori.
Klik "Buat Tiket Baru"
Di pojok kanan atas halaman daftar tiket, klik tombol "Buat Tiket Baru". Form pembuatan tiket akan terbuka dalam slide-over panel di sisi kanan layar.
Pilih Subscriber
Ketik nama atau ID subscriber di kolom pencarian. Sistem menyediakan autocomplete search yang menampilkan nama, nomor telepon, dan alamat subscriber untuk memudahkan identifikasi. Pilih subscriber yang melaporkan masalah.
Isi Judul Ringkasan Masalah
Tulis judul singkat yang merangkum inti masalah. Contoh: "Internet mati sejak pagi" atau "Request upgrade paket ke 50 Mbps". Judul yang jelas memudahkan tim support dalam melakukan triase tiket.
Tulis Deskripsi Detail
Jelaskan masalah secara detail di kolom deskripsi. Sertakan informasi seperti: kapan masalah mulai terjadi, gejala yang dialami (lampu ONT merah, tidak bisa konek, speed lambat), langkah troubleshooting yang sudah dicoba, dan dampak yang dirasakan subscriber.
Pilih Kategori
Pilih kategori yang sesuai dari dropdown: Gangguan (internet mati/lambat), Instalasi (pasang baru/relokasi), Billing (masalah tagihan), Perangkat (router/ONT rusak), Upgrade (ubah paket), atau Lainnya. Kategori menentukan routing tiket ke tim yang tepat.
Set Prioritas
Tentukan tingkat urgensi masalah: Critical (berdampak massal), High (total mati untuk 1 subscriber), Medium (layanan terganggu tapi masih bisa digunakan), atau Low (pertanyaan/permintaan non-urgent). Prioritas menentukan target SLA response dan resolution time.
Assign ke Teknisi (Opsional)
Jika Anda sudah tahu teknisi yang tepat untuk menangani masalah ini, pilih dari dropdown daftar teknisi. Jika tidak, biarkan kosong dan supervisor atau sistem auto-dispatch akan menugaskan teknisi nanti berdasarkan ketersediaan dan keahlian.
Upload Lampiran (Opsional)
Lampirkan foto atau screenshot pendukung: foto lampu indikator ONT/router, screenshot speed test, screenshot error message, atau bukti lainnya. Format yang didukung: JPG, PNG, PDF, dengan maksimal ukuran 10 MB per file dan hingga 5 file per tiket.
Submit Tiket
Review kembali seluruh informasi yang telah diisi, lalu klik tombol "Submit". Tiket akan tercatat dalam sistem dengan status "Open" dan nomor tiket unik (contoh: TKT-2026-0042). Notifikasi otomatis dikirim ke subscriber via WhatsApp dan ke teknisi yang di-assign (jika ada).
yang sering berulang. Admin dapat membuat template dengan judul, deskripsi, kategori, dan prioritas yang sudah terisi, sehingga pembuatan tiket lebih cepat dan konsisten.
Membuat Tiket dari Subscriber Portal
Subscriber dapat membuat tiket bantuan secara mandiri melalui portal self-service tanpa perlu menghubungi admin. Ini mengurangi beban tim support dan memberikan kemudahan bagi subscriber.
Saat subscriber login ke portal, mereka dapat mengakses menu "Bantuan" atau "Support" untuk membuat tiket baru. Form yang ditampilkan lebih sederhana dibandingkan versi admin — subscriber cukup mengisi:
Kategori dan prioritas akan ditentukan secara otomatis oleh sistem berdasarkan analisis kata kunci dalam deskripsi. Misalnya, jika subscriber menulis "internet mati" atau "tidak bisa konek", sistem otomatis mengkategorikan sebagai "Gangguan" dengan prioritas "High". Admin tetap dapat mengubah kategori dan prioritas setelah tiket masuk.
Subscriber dapat memantau status tiket mereka secara real-time melalui portal, melihat komentar dari tim support, dan memberikan feedback setelah tiket diselesaikan. Riwayat seluruh tiket yang pernah dibuat juga tersedia untuk referensi.
Kategori & Prioritas
Kategori Tiket
Setiap tiket harus memiliki kategori yang menentukan jenis masalah dan routing ke tim yang tepat. Berikut kategori yang tersedia:
| Kategori | Deskripsi | Contoh Kasus | Tim Handler |
|---|---|---|---|
| Gangguan | Internet mati total atau kualitas turun drastis | Tidak bisa konek, speed drop di bawah 50% | NOC / Teknisi |
| Pemasangan | Instalasi layanan baru atau relokasi perangkat | Pasang baru, pindah alamat, tambah titik AP | Teknisi Lapangan |
| Billing | Pertanyaan atau masalah terkait tagihan dan pembayaran | Invoice tidak sesuai, gagal bayar, request refund | Finance / Admin |
| Perubahan Paket | Request upgrade, downgrade, atau perubahan layanan | Upgrade speed, tambah IP publik, ganti tipe layanan | Admin / CS |
| Perangkat | Masalah terkait perangkat CPE milik subscriber | ONT mati, WiFi lemah, router rusak, ganti perangkat | Teknisi / NOC |
| Informasi | Pertanyaan umum yang tidak terkait gangguan layanan | Tanya paket, coverage area, promo, cara bayar | Customer Service |
Prioritas
Prioritas tiket menentukan target SLA dan urgensi penanganan. Setiap level prioritas ditandai dengan warna yang berbeda untuk memudahkan identifikasi visual di dashboard:
Masalah berdampak massal — banyak subscriber terdampak sekaligus. Contoh: router utama (core/distribution) down, fiber backbone putus, kegagalan sistem billing massal. Membutuhkan response dalam 15 menit dan resolusi dalam 2 jam. Seluruh tim NOC harus dimobilisasi.
Subscriber tidak bisa mengakses internet sama sekali (total outage untuk 1 subscriber). Contoh: ONT mati, PPPoE gagal otentikasi, kabel putus ke rumah subscriber. Response dalam 30 menit, resolusi dalam 4 jam. Teknisi harus segera ditugaskan.
Kualitas layanan terganggu tetapi masih bisa digunakan. Contoh: speed turun 50%, koneksi intermittent, latency tinggi, packet loss. Response dalam 2 jam, resolusi dalam 24 jam. Perlu investigasi tetapi tidak membutuhkan tindakan darurat.
Permintaan non-urgent yang tidak mempengaruhi layanan saat ini. Contoh: pertanyaan tentang paket, request perubahan jadwal, feedback layanan, permintaan informasi. Response dalam 4 jam, resolusi dalam 72 jam.
Status Tiket
Setiap tiket memiliki status yang menunjukkan posisinya dalam alur penanganan. Berikut alur status tiket dari awal hingga selesai:
Tiket baru saja dibuat dan belum ada tindakan. Tiket menunggu untuk di-pick up oleh admin, supervisor, atau teknisi. SLA response time mulai dihitung sejak tiket berstatus Open.
Trigger:: Otomatis saat tiket dibuat.
Tiket sedang ditangani oleh tim support atau teknisi. Bisa berupa investigasi masalah, troubleshooting remote, atau teknisi sedang dalam perjalanan ke lokasi subscriber.
Trigger:: Admin/teknisi klik "Tangani Tiket" atau tiket di-assign ke teknisi.
Penanganan tiket tertunda karena menunggu input dari pihak lain. Contoh: menunggu konfirmasi subscriber, menunggu spare part, menunggu jadwal kunjungan dari subscriber, atau menunggu eskalasi vendor. SLA timer di-pause selama status Waiting.
Trigger:: Admin/teknisi mengubah status ke Waiting dengan alasan.
Masalah telah diselesaikan dan subscriber telah dikonfirmasi bahwa layanan kembali normal. Subscriber dapat memberikan feedback dan rating terhadap penanganan tiket. Jika subscriber tidak puas, tiket dapat dibuka kembali ke status In Progress.
Trigger:: Teknisi/admin menandai tiket sebagai selesai.
Tiket ditutup secara permanen dan tidak dapat dibuka kembali. Data tiket tetap tersimpan untuk analitik dan audit trail. Jika masalah yang sama muncul kembali, subscriber harus membuat tiket baru yang akan di-link ke tiket sebelumnya.
Trigger:: Otomatis 7 hari setelah status Resolved tanpa keluhan baru, atau ditutup manual oleh admin.
otomatis berubah ke Closed setelah 7 hari jika tidak ada keluhan tambahan dari subscriber. Durasi auto-close ini dapat dikonfigurasi di pengaturan tenant (1-30 hari).
SLA Tracking
Setiap prioritas tiket memiliki target SLA (Service Level Agreement) yang menentukan batas waktu response (pertama kali menanggapi) dan resolution (masalah terselesaikan). Target SLA dapat dikonfigurasi per tenant sesuai kebijakan masing-masing ISP.
| Prioritas | Response Time | Resolution Time | Eskalasi Jika Breach |
|---|---|---|---|
| Critical | 15 menit | 2 jam | Langsung ke Manager NOC + notifikasi owner |
| High | 30 menit | 4 jam | Eskalasi ke Supervisor setelah 50% waktu terlewat |
| Medium | 2 jam | 24 jam | Notifikasi ke Supervisor saat mendekati deadline |
| Low | 4 jam | 72 jam | Reminder internal ke PIC yang ditugaskan |
Dashboard menampilkan indikator visual SLA untuk setiap tiket. Tiket yang mendekati batas SLA ditandai dengan warna kuning (warning), sedangkan tiket yang sudah melewati SLA ditandai merah (breached). Timer SLA di-pause saat tiket berstatus "Waiting" karena menunggu pihak eksternal.
tersedia widget ringkasan SLA yang menampilkan jumlah tiket yang dalam batas SLA, mendekati breach, dan sudah breached. Widget ini di-update secara real-time sehingga supervisor dapat segera mengambil tindakan.
Work Order
Tiket yang membutuhkan kunjungan lapangan dapat dikonversi menjadi Work Order. Work order adalah instruksi kerja formal untuk teknisi yang berisi semua informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan di lokasi subscriber.
Untuk mengonversi tiket menjadi work order, admin klik tombol "Buat Work Order" di halaman detail tiket. Sistem otomatis mengisi data dasar dari tiket, dan admin perlu melengkapi informasi tambahan berikut:
Work order yang sudah dibuat akan terhubung dengan tiket asalnya sehingga seluruh riwayat tercatat dalam satu konteks. Saat work order diselesaikan, status tiket terkait otomatis berubah ke Resolved.
Dispatch Teknisi
Sistem dispatch memungkinkan admin untuk menugaskan work order ke teknisi lapangan secara efisien. Berikut alur dispatch dari penugasan hingga penyelesaian:
Admin Assign Teknisi
Admin memilih teknisi dari daftar berdasarkan ketersediaan, keahlian, dan kedekatan lokasi. Sistem menampilkan beban kerja saat ini untuk setiap teknisi (jumlah work order aktif).
Teknisi Menerima Notifikasi
Teknisi menerima push notification dan pesan WhatsApp berisi detail work order: nama subscriber, alamat, jenis masalah, prioritas, dan instruksi kerja.
Teknisi Accept / Reschedule
Teknisi dapat menerima tugas langsung atau mengajukan reschedule jika ada konflik jadwal. Jika reschedule, admin akan mendapat notifikasi untuk menjadwalkan ulang atau menugaskan teknisi lain.
Dalam Perjalanan (On The Way)
Teknisi menandai status "Dalam Perjalanan" saat berangkat ke lokasi. Subscriber otomatis menerima notifikasi WhatsApp bahwa teknisi sedang menuju lokasi mereka.
Tiba di Lokasi (On Site)
Teknisi menandai status "Di Lokasi" saat tiba. Sistem mencatat timestamp kedatangan dan teknisi wajib mengambil foto kondisi awal sebelum memulai pengerjaan.
Pengerjaan Selesai (Completed)
Setelah pekerjaan selesai, teknisi mengisi checklist penyelesaian, upload foto dokumentasi (sebelum dan sesudah), dan menandai work order sebagai selesai. Subscriber diminta konfirmasi bahwa masalah sudah teratasi.
peta yang menunjukkan lokasi semua teknisi aktif (dengan status real-time) dan work order pending. Fitur ini memudahkan admin dalam menugaskan teknisi terdekat ke lokasi masalah, mengoptimalkan rute perjalanan, dan memantau progress penugasan secara visual.
Teknisi Portal
LancarTech menyediakan portal khusus untuk teknisi lapangan yang dioptimalkan untuk penggunaan mobile. Teknisi cukup login melalui browser smartphone mereka tanpa perlu menginstall aplikasi tambahan. Berikut fitur-fitur yang tersedia:
Eskalasi Otomatis
Sistem eskalasi otomatis memastikan tidak ada tiket yang terabaikan. Ketika kondisi tertentu terpenuhi, sistem secara otomatis mengambil tindakan eskalasi tanpa perlu intervensi manual:
SLA Breach - Eskalasi ke Supervisor
Ketika tiket mendekati batas SLA (warning pada 75% waktu), supervisor otomatis menerima notifikasi WhatsApp dan push notification. Jika SLA benar-benar terlewati (100%), tiket otomatis di-eskalasi ke level management yang lebih tinggi beserta laporan kronologi penanganan.
Re-Assign Saat Teknisi Tidak Tersedia
Jika teknisi yang ditugaskan tidak merespons dalam waktu tertentu (konfigurabel, default 30 menit untuk Critical), sistem otomatis mengirim notifikasi ulang. Jika setelah 2x notifikasi masih tidak ada respons, tiket otomatis di-reassign ke teknisi lain yang tersedia berdasarkan keahlian dan kedekatan lokasi.
Auto-Increase Prioritas
Tiket yang sudah melewati 50% batas SLA resolution time tanpa progress (tidak ada komentar atau perubahan status) akan otomatis dinaikkan satu level prioritas. Contoh: tiket Medium yang tidak ditangani dalam 12 jam akan naik menjadi High. Tiket Critical tidak bisa naik lebih tinggi, tetapi akan memicu eskalasi ke management.
Notifikasi Bertingkat (Multi-Level)
Eskalasi menggunakan sistem notifikasi bertingkat: Level 1 (teknisi/PIC), Level 2 (supervisor), Level 3 (manager), Level 4 (owner/direktur). Setiap level memiliki batas waktu sebelum eskalasi naik ke level berikutnya. Durasi tiap level dapat dikonfigurasi per tenant.
di menu Pengaturan → SLA & Eskalasi. ISP dengan tim kecil dapat menyederhanakan level eskalasi, sementara ISP besar dapat menambahkan lebih banyak level sesuai struktur organisasi.
Komunikasi & Komentar
Setiap tiket memiliki thread komunikasi yang memungkinkan seluruh pihak terkait berkolaborasi dalam penanganan masalah. Sistem komentar mendukung dua jenis komentar:
Komentar Internal
Hanya terlihat oleh admin dan teknisi. Digunakan untuk diskusi teknis, catatan troubleshooting, dan koordinasi tim. Subscriber tidak dapat melihat komentar internal. Ditandai dengan badge "Internal" berwarna kuning agar mudah dibedakan.
Komentar External (Publik)
Terlihat oleh subscriber, admin, dan teknisi. Digunakan untuk memberikan update status, meminta informasi tambahan dari subscriber, atau memberitahukan hasil pekerjaan. Subscriber juga dapat membalas komentar publik melalui portal.
Fitur Tambahan Komunikasi
Notifikasi
Sistem notifikasi otomatis memastikan semua pihak terinformasi tentang setiap perkembangan tiket secara real-time. Berikut daftar event yang memicu notifikasi:
| Event | Penerima | Channel |
|---|---|---|
| Tiket dibuat | Admin, Subscriber | Dashboard, WhatsApp |
| Tiket di-assign ke teknisi | Teknisi, Subscriber | Dashboard, WhatsApp, Push |
| Status berubah (In Progress) | Subscriber | |
| Komentar publik baru | Subscriber, Admin | Dashboard, WhatsApp |
| Komentar internal baru | Admin, Teknisi terkait | Dashboard |
| Tiket di-resolve | Subscriber | WhatsApp, Email |
| Tiket di-close | Subscriber, Admin | Dashboard, WhatsApp |
| Tiket di-reopen | Admin, Teknisi | Dashboard, WhatsApp |
| SLA mendekati breach | Supervisor, Admin | Dashboard, WhatsApp, Email |
| SLA breached | Manager, Supervisor | Dashboard, WhatsApp, Email |
| Eskalasi level naik | Supervisor level berikutnya | Dashboard, WhatsApp |
| Work order dibuat | Teknisi, Subscriber | Dashboard, WhatsApp |
| Teknisi dalam perjalanan | Subscriber | |
| Feedback diminta | Subscriber | WhatsApp, Portal |
diaktifkan atau dinonaktifkan secara independen di menu Pengaturan → Notifikasi. Template pesan WhatsApp juga dapat dikustomisasi per tenant, termasuk menggunakan variabel dinamis seperti nama subscriber, nomor tiket, dan status terkini.
Laporan Helpdesk
LancarTech menyediakan laporan komprehensif untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan support. Semua laporan dapat difilter berdasarkan periode, kategori, prioritas, dan area. Data tersedia dalam bentuk tabel dan grafik visual.
| Laporan | Deskripsi | Kegunaan |
|---|---|---|
| Ringkasan Tiket | Total tiket per periode, breakdown berdasarkan status, kategori, dan prioritas | Overview volume tiket dan distribusi masalah — identifikasi tren dan pola keluhan |
| Performa SLA | Persentase tiket yang memenuhi target SLA response time dan resolution time | Evaluasi kualitas layanan support dan identifikasi area yang perlu perbaikan |
| Performa Teknisi | Jumlah tiket ditangani, rata-rata waktu resolusi, dan rating kepuasan per teknisi | Evaluasi produktivitas individu dan distribusi beban kerja yang merata |
| Kategori Terbanyak | Ranking kategori tiket berdasarkan frekuensi, tren naik/turun per bulan | Identifikasi masalah sistemik — jika gangguan terus tinggi, mungkin ada masalah infrastruktur |
| Kepuasan Pelanggan (CSAT) | Skor rata-rata feedback subscriber setelah tiket di-resolve, breakdown per kategori | Mengukur persepsi subscriber terhadap kualitas support dan mengidentifikasi peluang improvement |
| Analisis Area/Wilayah | Distribusi tiket berdasarkan area geografis, ODP, atau router — peta heat map | Identifikasi area bermasalah yang membutuhkan perhatian infrastruktur atau penambahan kapasitas |
Seluruh laporan dapat diekspor ke format CSV atau PDF untuk keperluan presentasi management atau audit. Laporan juga dapat dijadwalkan untuk dikirim otomatis ke email supervisor secara harian, mingguan, atau bulanan.
Best Practices
Berikut tips dan praktik terbaik untuk mengelola helpdesk ISP Anda secara efektif menggunakan LancarTech:
Tetapkan SLA yang Realistis
Sesuaikan target SLA dengan kapasitas tim Anda. Lebih baik menetapkan target yang bisa dicapai konsisten daripada target ambisius yang sering breached. Evaluasi dan sesuaikan SLA secara berkala berdasarkan data performa aktual.
Gunakan Kategori Secara Konsisten
Pastikan seluruh tim menggunakan kategori tiket secara konsisten. Buat panduan internal tentang kapan menggunakan kategori mana. Data kategori yang akurat akan menghasilkan laporan yang meaningful untuk pengambilan keputusan.
Dokumentasikan Solusi di Komentar
Selalu catat langkah troubleshooting dan solusi di komentar tiket. Ini membantu tim belajar dari kasus sebelumnya dan mempercepat resolusi masalah serupa di masa depan. Gunakan komentar internal untuk catatan teknis detail.
Prioritaskan Komunikasi ke Subscriber
Subscriber lebih sabar menunggu jika mereka tahu masalah sedang ditangani. Kirim update reguler melalui komentar publik, terutama untuk tiket High dan Critical. Gunakan komentar publik meskipun hanya untuk memberitahukan bahwa masalah sedang diinvestigasi.
Review Laporan Helpdesk Secara Rutin
Jadwalkan review mingguan terhadap laporan helpdesk bersama tim. Identifikasi masalah berulang yang membutuhkan solusi preventif (upgrade perangkat, perbaikan jaringan), pantau tren SLA compliance, dan berikan feedback ke teknisi.
Manfaatkan Eskalasi Otomatis
Jangan nonaktifkan eskalasi otomatis. Fitur ini adalah jaring pengaman untuk memastikan tidak ada tiket yang terabaikan. Konfigurasikan level eskalasi sesuai struktur organisasi ISP Anda agar notifikasi sampai ke orang yang tepat.
Latih Subscriber Menggunakan Portal
Edukasi subscriber untuk membuat tiket melalui portal self-service. Ini mengurangi beban admin (tidak perlu input manual), mempercepat pencatatan masalah, dan memberikan subscriber kontrol untuk memantau status tiket mereka secara mandiri.
Gunakan Template untuk Masalah Umum
Buat template tiket dan template komentar untuk masalah yang sering berulang. Ini menjaga konsistensi informasi, mempercepat proses pembuatan tiket, dan memastikan tidak ada informasi penting yang terlewat.